国語力

「経営層が部門長に指示しても、それが正しく社員まで伝わらない」
「社員が適切に報告・連絡・相談をすることが出来ない」
「営業がお客様のニーズや考えをしっかりとヒアリングできない」

こんな悩みを抱えている中小企業の経営者、管理職の皆様は多いと思います。
私は人事評価制度のコンサルティングや階層別研修に携わる中で、良く聞く
悩みです。

これらの悩みや問題の原因は、もちろん企業によって様々なものがあります。
例えば、指示が伝わらないのは、指示命令系統がしっかりしていなかったり、
部門毎に情報を共有する会議を定期的に開催していなかったりするなど、
組織や会議体など仕組みに原因があることもしばしばです。

しかし、多くの中小企業で共通する原因が他にもあります。
それは、「国語力」です。

いかに経営層や上長が適切に指示や命令をしたとしても、受け手側がそれを
理解する力がなければ、的確に行動してくれるはずはありません。

お客様が何を言っているのかを正確に理解できなければ、当然ニーズなど
把握できるはずもありません。

新宿のカリスマホストの方は、営業実績が悪いホストを集めて合宿をする際に、
小学3年生の国語のドリルを使い、徹底的に国語力を鍛えるそうです。
お客様の言っていることを理解するのが、コミュニケーションの出発点。
合宿を終えると、みんな売上が上がるそうです。

以前、あるお客様が人事評価シートを構築する際に、全ての評価項目を
ゼロベースで自分で目標を考えて記述させるという形式を採用されました。
3カ月に10個ほどの目標を設定しなければなりません。
それぞれの目標は、「何のために、いつまでに、何をどのようにするか？
どんな成果を上げるのか？」書く必要があり、社員にとっては大きな負担と
なりました。

しかし、数年後、社員は飛躍的に成長しました。
その理由は、社長曰く、

「理由は、評価制度の導入。適正な評価によりモチベーションがあがった
というよりは、全社員の国語力が上がったため。その結果、考える力が
向上し、お客様に満足してもらうためにどうすればいいのか？会社を良く
するためにどうすればいいのか？を深く考えて行動できるようになった。
今までは全く考えてなかった。」

とのこと。
最近はSNSで動画を視聴したり、短文を読んだりする機会が多くなりました。
知らず知らずのうちに、国語力が下がっている方もいらっしゃるかもしれません。

今後の社員の育成計画の中に、「国語力の向上」が重要なテーマとなる会社も
あると思います。ご参考まで。